Minggu, 24 Mei 2020

Online Shop Professional? Amatir?

Maaf kalau judulnya agak menyulut emosi, hehe. Karena memang benar loh ada online shop yang professional dan ada yang amatir. Berikut perbedaan online shope amatir dan professional, khususnya dari segi pelayanan ke customer

ketersedian stok

online shop professional: barang kosong tidak bisa diklik, barang ready bisa diklik
online shope amatir: tanyakan dulu stok sebelum checkout / jika kosong dikirim random

Ini yang paling sering terjadi, pengelolaan manajemen stok itu penting sekali. Online shop professional pasti sudah investasi besar dalam pengelolaan stok mulai dari SOP stok, menghitung stok, ketersediaan stok, dan yang paling ujung adalah update stok realtime di marketplace. Sehingga tidak memungkinkan (atau kemungkinan kecil) bahwa barang yang diupload di marketplace itu adalah barang yang kosong.

Beda halanya dengan online shop amatiran, mereka tidak menganggap manajemen stok itu dengan serius. Mereka update stok secara manual, ini bisa dilakukan ketika jumlah SKU tidak banyak, namaun ketika mereka berkembang dan SKU bertambah banyak, mereka mengambil "jalan pintas" dengan menuliskan di deskripsi produk: "tanyakan stok dulu" atau "jika warna kosong, akan dikirimkan random". Ini jelas buruk sekalai, padahal dunia belanja online makin ke sini makin otomatis, makin tidak perlu menanyakan / chat ke penjual.

kebijakan retur

online shop professional: mempersilahkan komplain, meski kesalahan dari kurir
online shop amatir: mengatakan sudah cek barang, rusak oleh kurir tidak mau tanggung jawab

Dimanapun komplain pasti terjadi. Kesalahan pengiriman pasti terjadi mulai dari salah memasukkan barang, barang rusak, barang tertukar dlsb. Sedih sekali saya ketika baca online shop yang menuliskan: "barang sudah kami cek sebelum dikirim, barang rusak akibat kesalahan kurir". Ini menunjukkan mereka "cuci tangan" atas kesalahan barang yang terjadi dan menyalahkan kurir. Mereka merasa sempurna bahwa betul betul 100% mereka sudah cek dengan teliti barang yang akan dikirim, ini nyaris tidak mungkin. Inilah yang dilakukan oleh online shop amatiran.

Sedangkan online shop professional selalu terbuka akan masalah komplain dan pengembalian barang. Karena mereka tahu hal ini tidak bisa dihindari, mau sebagaimana hebat sistem yang mereka berlakukan. Yang paling mungkin adalah menekan angka komplain, dan terus menerus evaluasi. Bahkan jika kesalahan datang dari kurir, online shop professional tahu kalau misalkan pelanggan "ga peduli" itu kesalahan siapa, maka mereka pasti tanggung jawab akan barang yang rusak tersebut.

kepercayaan

online shop professional: tidak takut pelanggan menipu soal rusak barang
online shop amatir: meminta pelanngan melakukan video sebelum buka paket sebagai bukti kalau barang rusak

ini parah banget menurut saya, online shop amatir saking merasa takut ditipu oleh pelanggannya, mengharuskan pelanggan bikin video ketika paket mau dibuka. ih kalau saya sih males banget bikin video kaya gitu, rempong banget. Belanja online adalah sistem yang dibangun atas kepercayaan, jika sudah ada kecurigaan seperti ini, membuat ekosistem belanja online tidak cepat dewasa.

Di sisi lain online shop professional mempersilahkan pelanggan komplain dengan bukti yang tidak terlalu kuat. Karena mereka tau jika pun ada pelanggan yang benar benar mau menipu, jumlahnya paling sedikti sekali. Jadi daripada membuat customer yang jujur harus repot bikin video, lebih baik "merugi" kena tipu pelanggan yang "nakal".

Jujur saya saya pribadi belum pernah menemukan kasus pelanggan mau menipu kami, saya sudah bisnis online kurang lebih 10 tahun! Yang ada pun, pelanggan ga ngerti apa yang harus mereka lakukan, jadi menganggap barang bagus sebagai barang rusak. Yang dibutuhkan itu bimbingan untuk menggunakan si barang, bukan judgement kalau si pelanggan mau nipu.

pengiriman

online shop professional: 1x24 jam
online shop amatir: lebih dari 1x24 jam

Ini udah standar banget sih sekarang, saya juga heran kalau masih ada online shop yang ngirim lebih dari 1x24 jam. Karena sekarang kurir sudah semakin dekat, hampir semua kurir mau pickup setiap hari (meskipun cuma 1 paket!), jadi aneh aja kalau ga bisa bikin pengiriman kurang dari 24 jam.

reputasi

online shop professional: menghadapi pemberi bintang 1 (reputasi jelek) dengan legowo, dan mengontak customer untuk bahan evaluasi
online shop amatir: memblokir customer yang memberikan bintang 1 (reputasi jelek), menyalahkan customer, seribu alasan pembenaran

Kasus seperti ini, pernah saya temui beberapa kali, namun jarang sih.. Aneh sekali ada online shop yang memblokir customer karena ngasih BINTANG 1 !! duh selera customer itu kan sangat beragam, dan mereka bebas dong menilai produk kita. Lalu kenapa anda takut diberikan bintang 1? bahkan sampai mengancam akan memblokir akun?

Berarti online shop amatir seperti ini takut semua orang ngasih bintang 1, berarti mereka tidak PD dengan kualitas barangnya atau kualitas servicenya. Seharusnya kalau memang benar menjual barang yang bagus sesuai deskripsi tidaklah perlu takut orang ngasih bintang 1, karena saya yakin orang yang ngasih bintag 1 itu anomali (sangat sedikit sekali).

Sikap yang tepat terhadap pelanggan yang ngasih bintang 1 adalah dengan mengontak secara personal si customer, dan minta evaluasi dari dia, hasil evaluasi ini jadikan bahan perbaikan sistem bisnis kita.

Jangankan kita sebagai penjual kecil, bahkan perusahaan besar seperti Unilever pun masih sering menerima bintang 1 kok. lantas kenapa kita merasa lebih sempurna dari Unilever?

==

Begitulah kritik saya terhadap online shop amatiran. Karena saya sendiri sudah berusaha melaksanakan online shop professional (maaf sombong).

Tidak ada komentar:
Write komentar